Service-Level-Agreement (SLA)

Stand: 2. Oktober 2026

1. Geltung

Dieses SLA gilt für Produktiv-Instanzen in den Tarifen Starter, Standard, Pro und Enterprise (siehe Preise). Es ist Bestandteil des Hosting-Vertrags und füllt die Zahlen, auf die AGB Abschnitt 7 (Verfügbarkeit, Wartung und SLA) verweist. Die AGB gehen diesem SLA vor: Ausschlüsse und der Vorrang der Gutschriften richten sich nach Abschnitt 7 der AGB, dieses Dokument weicht davon nicht ab. Für Enterprise können abweichende Werte gesondert vereinbart werden; sie liegen nicht unter den Pro-Werten.

2. Verfügbarkeit je Tarif

Tarif	Zugesagte Verfügbarkeit je Kalendermonat	Entspricht Ausfallbudget je Monat
Starter	99,5 %	ca. 3,6 Stunden
Standard	99,5 %	ca. 3,6 Stunden
Pro	99,9 %	ca. 43 Minuten
Enterprise	individuell, mindestens die Pro-Zusage (99,9 %)	höchstens ca. 43 Minuten

Das Ausfallbudget ist die Rechengröße zur Prozentzahl, keine zweite Zusage. Maßgeblich ist der Prozentwert.

3. Wie gemessen wird

Bezugszeitraum: Kalendermonat.
Bezugsobjekt: je Instanz, nicht plattformweit gemittelt.
Messpunkt: Erreichbarkeit der Instanz auf HTTP(S)-Ebene.
Messung: aus einem zweiten Rechenzentrum, getrennt von der Node deiner Instanz, in kurzen Intervallen.
Bagatellschwelle: eine Unterbrechung wird ab einer zusammenhängenden Dauer von 5 Minuten gezählt.
Verfügbarkeit = (Gesamtminuten des Monats minus gezählte Ausfallminuten) geteilt durch Gesamtminuten des Monats.

4. Reaktionszeiten

Geschäftszeiten sind Montag bis Freitag, 08:00 bis 18:00 Uhr (Zeitzone Wien), österreichische Feiertage ausgenommen. Eine Geschäftsstunde ist eine Stunde innerhalb dieses Fensters. Die Erstreaktion ist unsere erste inhaltliche Rückmeldung auf deine Störungsmeldung, nicht die Wiederherstellung des Betriebs.

Stufe	Tarife	Erstreaktion innerhalb der Geschäftszeiten
Business	Starter, Standard	4 Geschäftsstunden
Priority	Pro, Enterprise	1 Geschäftsstunde bei Totalausfall der Instanz

Geht eine Meldung außerhalb der Geschäftszeiten ein, läuft die Frist ab der nächsten Geschäftsstunde. Für Enterprise kann eine Rufbereitschaft außerhalb der Geschäftszeiten individuell vereinbart werden.

5. Was bei einem Ausfall passiert

Ausfall eines Nodes: deine VM startet automatisch auf einem anderen Node des Clusters. Der Datenstand bleibt erhalten.
Ausfall eines Standorts: die Instanz läuft aus dem Backup am zweiten Standort wieder an. Die Zielzeit liegt im Bereich von Stunden, der Datenstand ist das letzte Backup.
Was wir noch nicht haben: einen standortübergreifenden Betrieb ohne Unterbrechung. Ein Standort-Ausfall kostet heute Zeit und die Daten seit dem letzten Backup. Der Ausbau auf zwei Standorte ist für 2027 geplant. Wir sagen das lieber vorher als im Ernstfall.

6. Gutschriften

Unterschreiten wir in einem Kalendermonat die zugesagte Verfügbarkeit, bekommst du auf Antrag eine Gutschrift auf das Monatsentgelt der betroffenen Instanz. Monatsentgelt ist bei jährlicher Zahlweise ein Zwölftel des Jahresentgelts, bei monatlicher Zahlweise die Monatsrate.

Erreichte Verfügbarkeit im Monat	Gutschrift (Anteil am Monatsentgelt der Instanz)
unter der Zusage bis 99,0 %	10 %
99,0 % bis 95,0 %	25 %
unter 95,0 %	50 %

Obergrenze: Gutschriften je Kalendermonat insgesamt höchstens das monatliche Entgelt der betroffenen Instanz.
Antrag: in Textform binnen 30 Tagen nach Ende des betroffenen Monats an service@erpdock.eu, mit Instanz und Monat.
Grundlage: die extern gemessenen Verfügbarkeitsdaten; auf Wunsch bekommst du Einsicht.
Abwicklung: Verrechnung mit künftigem Entgelt, keine Barauszahlung. Endet der Vertrag, verfällt eine noch nicht verrechnete Gutschrift.
Vorrangiger Rechtsbehelf: die Gutschrift ist bei Unterschreitung der Verfügbarkeit der vorrangige Rechtsbehelf. Unberührt bleiben die Haftung für Vorsatz und grobe Fahrlässigkeit, Personenschäden und Ansprüche nach zwingendem Recht.

7. Was nicht als Ausfallzeit zählt

Deckungsgleich mit AGB Abschnitt 7. Nicht als Nichtverfügbarkeit gelten:

angekündigte Wartungsfenster (geplante Wartung);
Notfall-Wartung zur akuten Sicherheitsabwehr;
höhere Gewalt;
vom Kunden verursachte Störungen (Fehlkonfiguration, eigener Code und eigene Module, Ressourcen-Missbrauch, Sperre bei Zahlungsverzug);
Störungen außerhalb des Einflussbereichs von erpdock (etwa Internet-Backbone, großflächige DDoS-Angriffe).

Ein Rechenzentrums-Ausfall ist ausdrücklich nicht ausgeschlossen: er läuft über dieses SLA und seine Gutschriften.

8. Häufige Fragen

Was zählt als Ausfall?

Deine Produktiv-Instanz ist über HTTP(S) von außen nicht erreichbar. Gezählt wird ab einer zusammenhängenden Dauer von 5 Minuten, je Instanz und je Kalendermonat. Nicht gezählt werden angekündigte Wartungsfenster, Notfall-Wartung zur akuten Sicherheitsabwehr, höhere Gewalt, kundenverursachte Störungen und Störungen außerhalb des Einflussbereichs von erpdock.

Wie beantrage ich eine Gutschrift?

In Textform binnen 30 Tagen nach Ende des betroffenen Monats an service@erpdock.eu, mit Instanz und Monat. Grundlage sind die extern gemessenen Verfügbarkeitsdaten; auf Wunsch bekommst du Einsicht. Die Gutschrift wird mit künftigem Entgelt verrechnet, nicht bar ausgezahlt.

Gilt das SLA für Staging?

Nein. Die Verfügbarkeitszusage und die Gutschriften gelten nur für Produktiv-Instanzen. Staging-Umgebungen sind davon nicht erfasst.

Was passiert bei Hardware-Ausfall?

Fällt ein Node aus, startet deine VM automatisch auf einem anderen Node; der Datenstand bleibt erhalten. Fällt ein ganzer Standort aus, läuft die Instanz aus dem Backup am zweiten Standort wieder an: Zielzeit im Bereich von Stunden, Datenstand ist das letzte Backup. Einen standortübergreifenden Betrieb ganz ohne Unterbrechung gibt es heute nicht; der Ausbau auf zwei Standorte ist für 2027 geplant.

9. Verwandte Dokumente

AGB, insbesondere Abschnitt 7 (Verfügbarkeit, Wartung und SLA)
Auftragsverarbeitungsvereinbarung nach Art. 28 DSGVO
Datenschutz-Center (Subprozessoren, Standorte, Löschfristen)